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电话一打就懵了!AI客服快把人逼疯了到处找不到人工客服【附AI行业市场趋势】

发布时间:2024-09-02 03:01:02      发布人:小编  浏览量:

  ,从快递公司到网购平台,从银行金融到旅游出行,智能语音等技术为用户提供了标准化、便捷化的服务,同时也节约了人力成本。

  然而,近期一些用户发现,部分智能客服并不那么“智能”,特别是在面对个性化问题时,AI客服的识别能力有限。更有甚者,一些商家减少了人工客服,完全依赖AI客服,导致用户在解决问题时遇到了困难。实际操作中,一些AI客服能够快速准确地回答消费者的提问,提供便捷有效的解决方案。但也有一些AI客服显得过于机械,回答与问题不符,让消费者感到不满和无奈。

  光明网指出,智能客服不智能成普遍,坦白说,消费者的“用脚投票”似乎也难产生理想的威慑力。而且如一些法律专业人士所言,企业大量使用人工客服造成的沟通不畅,也无法被纳入侵害消费者合法权益的框架。那么,2023年,找人工客服到底需要几步?这个问题不该继续成为问题。就眼下来看,企业当平衡好人工客服与智能客服的应用、设计更便捷顺滑的客服切换通道。电商平台经营方也需进一步完善相关的投诉、举报和处理机制。

  智能客服作为呼叫中心的进阶版,主要功能仍然以呼叫中心的功能为主,即识别客户问题并接入解决方案,而智能客服主要的作用则是减少传统呼叫中心的服务时间,从而提高呼叫中心坐席的利用率。

  当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。

  据鲸准研究院的分析,目前云客服企业所在的语音呼叫中心和在线客服两块存量市场看,其市场规模约为100-150亿元。而从增量市场看,以目前约500万的全职客服为基础数据,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例,并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减,大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。除了直接渠道客服人员,AI公司业有可以依托智能交互设备,获得200-300亿元的设备空间。

  中国互联网协会法工委副秘书长胡钢认为,智能客服能做到7×24小时随时工作,大幅的降低人工成本,对经营者来说是有利的,但对消费者来说,可能就会存在售后服务质量不达标的情况。胡钢表建议有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统,对于一些常规性咨询问题,可以通过智能回复,而对于一些消费者投诉等急需解决的问题,尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题,则应优先通过人工客服渠道解决。

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